Examining the impact of service recovery resilience in the context of product replacement.

Condividiamo con piacere l’articolo “Examining the impact of service recovery resilience in the context of product replacement: the roles of perceived procedural and interactional justice” pubblicato dal Professor Ivan Russo del Dipartimento di Management dell’Università degli Studi di Verona.

Nell’articolo si parla della teoria di giustizia procedurale come strumento per concettualizzare l’importanza della resilienza del servizio di recupero per le aziende nella soddisfazione delle esigenze del cliente. I risultati della ricerca alla base di questa pubblicazione dimostrano come i clienti siano più soddisfatti e fedeli quando la catena di fornitura al dettaglio risulta essere in grado di superare le sifde del recupero del servizio. Lo studio dimostra che i clienti valutano diversi aspetti: non solo il processo di acquisto in sè, ma anche la loro interazione con il rivenditore. In particolare, la giustizia procedurale e la giustizia interazionale hanno un’influenza rilevante su queste relazioni.

Per maggiori informazioni si rimanda all’articolo completo.

Fonte: 

Russo, I., Masorgo, N., & Gligor, D. M. (2022). Examining the impact of service recovery resilience in the context of product replacement: the roles of perceived procedural and interactional justice.

International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 52(8), 638-672.